Igas töövaldkonnas vajavad inimesed oskust kuulata, nii ka klienditeeninduses.
Kuulata tuleb osata, sest hea kuulajaga, teenindajaga, on meeldiv suhelda. Aktiivse kuulamise oskus on tegelikult palju laiem, hõlmates nii rääkimise kui ka teise poole ära kuulamise, mis tähendab kontakti loomist kliendi ja teenindaja vahel Kuulamisoskusega seoses on suhtlemispsühholoogias välja toodud kolm partnerisse suhtumise aspekti.:
• tingimusteta aktsepteerimine.
• empaatia.
• sotsiaalne soojus.
Igapäevasuhtlemises moodustab uuringute kohaselt kuulamine 45%, millest 75% jääb tähelepanuta, seda ei mõisteta või unustatakse kiiresti. Kuna inimesed sageli kustutavad, moonutavad ja üldistavad infot automaatselt, võib ka öelda, et ühe kuulujutu tekkeks on vaja vaid kahte inimest ja ühte juttu.
Et mitte ainult kuulda, mida teine inimene ütleb, vaid ka kuulata, on hea kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid. Huviga kuulamine väljendab soovi mõista, pakkuda abi ja lohutust või saada mingit informatsiooni. Hea kuulamisoskus on õpitav.
Aktiivne kuulaja kasutab järgmiseid võtteid:
- Vaatab vestluskaaslasele otsa ja hoiab silmsidet nii, et ei põhjusta endale ega vestluspartnerile ebamugavustunnet.
- Kummardub veidi ettepoole, näidates kehakeelega, et on huvitatud vestluspartneri jutust.
- Pühendub täielikult kuulamisele, tajudes, mida partner tunneb ka siis, kui on vihane ja ärritunud.
- Sõnastab kuuldu ümber, et saada kõnelejalt tagasisidet ja veenduda, et mõistab teemat sama vaatenurga alt nagu kõneleja.
- Ei vaidle partneriga ega paranda tema teksti.
- Pakub nõuandeid vaid siis, kui neid küsitakse, sest inimene võib lihtsalt soovida kogemuse südamelt ära rääkida.
- Esitab täpsustavaid küsimusi (Mis sai edasi? Kuhu teie siis läksite?), kuid ei kritiseeri partneri arvamust ega väljendusviisi.
- Väldib negatiivseid emotsioone ja eelarvamusi nii oma mõtetes kui ka sõnades.
- Julgustab partnerit kõnelema peanoogutuse, julgustava fraasi (“Jah?”, “Ja siis …”), lahtise küsimuse või kuuldu ümbersõnastamise abil (“Kas ma mõistsin õigesti, et…”)
- Kasutab pausi vestluskaaslase mõistmiseks ega püüa neid ebaloomulikult täita.
Ülesanne: Uuri, kas kasutad kuulamisel võtteid, mida kasutab aktiivne kuulaja? Milliseid võtteid sa ei kasuta? Miks? Mis tingimustel saaksid neid kasutada? Kuidas saaksid teised sind aidata? Mida saad ise selleks teha?
Oleneb kellega suhtlen, kui suhtlen inimesega kes on huvitav või kelle jutt pakub mulle huvi, siis enamasti kasutan aktiivse kuulamise võtteid, kui aga mind vestluskaaslase jutt ei huvita, siis ilmselt ei kasuta antud võtteid. Eriti ei kasuta ümbersõnastamist, pigem küsin rohkem küsimusi kui midagi arusaamatuks jääb. Saaksin kasutada ümbersõnastamist, kui midagi jääb arusaamatuks, või kui tahaksin tagasisidet anda kuidas mina jutust aru sain.
Ülesanne: Oma kuulamisoskuse hindamiseks tasub endale esitada küsimus “Kas ma kasutan aktiivse kuulamise võtteid?” ja kolleegide abiga vastata igale eelmises ülesandes kirjeldatud punktile “jah” või “ei”. Lisama peaks põhjenduse (Miks? Millal?). Mis aitab parandada häid kuulamisoskusi? Mis aitab arendada nõrku kuulamisoskusi?
Inimesel ise on keeruline tähele panna millal või milliseid aktiivse kuulamise võtteid ta kasutab. Olenevalt olukorrast, ei kasutata kindlasti korraga kõiki võtteid, vaid neid mis antud hetkel aitavad kõige paremini vestluskaaslasest aru saada. Näiteks kui tuleb võõras inimene rääkima sulle teemast, mis sulle absoluutselt korda ei lähe, siis vaevalt kuulad teda aktiivselt, samal ajal aga kui tuleb mõni hea sõber rääkima mõnest südamelähedasest teemast, siis sageli kuulad teda väga aktiivselt ja kasutad ka aktiivse kuulamise võtteid, pannes seda ise tähele või mitte.
Häid kuulamisoskusi aitab parandada näiteks see, kui sa ise teadlikult kuulad ja paned tähele kuidas sa käitud, ehk kas kasutad aktiivse kuulamise võtteid, milliseid, millal ning miks.
Enamvähem samad asjad peaksid aitama ka nõrka kuulamisoskust arendada.
Tunnis: Tunnis rääkisime, aktiivse kuulamise võtetest, miks on vaja aktiivselt kuulata, tegime ka katse kas kuulame üksteist aktiivselt, kui pidime naabriga mingil teemal rääkima ja proovima kasutada aktiivse kuulamise võtteid.
Küsimused:
Miks inimesed sageli ei kuula aktiivselt?
Kas inimesed ise panevad tähele, et nad kuulavad/ei kuula aktiivselt?Miks?
Mis kasu saame aktiivsest kuulamisest?
Oleneb kellega suhtlen, kui suhtlen inimesega kes on huvitav või kelle jutt pakub mulle huvi, siis enamasti kasutan aktiivse kuulamise võtteid, kui aga mind vestluskaaslase jutt ei huvita, siis ilmselt ei kasuta antud võtteid. Eriti ei kasuta ümbersõnastamist, pigem küsin rohkem küsimusi kui midagi arusaamatuks jääb. Saaksin kasutada ümbersõnastamist, kui midagi jääb arusaamatuks, või kui tahaksin tagasisidet anda kuidas mina jutust aru sain.
Ülesanne: Oma kuulamisoskuse hindamiseks tasub endale esitada küsimus “Kas ma kasutan aktiivse kuulamise võtteid?” ja kolleegide abiga vastata igale eelmises ülesandes kirjeldatud punktile “jah” või “ei”. Lisama peaks põhjenduse (Miks? Millal?). Mis aitab parandada häid kuulamisoskusi? Mis aitab arendada nõrku kuulamisoskusi?
Inimesel ise on keeruline tähele panna millal või milliseid aktiivse kuulamise võtteid ta kasutab. Olenevalt olukorrast, ei kasutata kindlasti korraga kõiki võtteid, vaid neid mis antud hetkel aitavad kõige paremini vestluskaaslasest aru saada. Näiteks kui tuleb võõras inimene rääkima sulle teemast, mis sulle absoluutselt korda ei lähe, siis vaevalt kuulad teda aktiivselt, samal ajal aga kui tuleb mõni hea sõber rääkima mõnest südamelähedasest teemast, siis sageli kuulad teda väga aktiivselt ja kasutad ka aktiivse kuulamise võtteid, pannes seda ise tähele või mitte.
Häid kuulamisoskusi aitab parandada näiteks see, kui sa ise teadlikult kuulad ja paned tähele kuidas sa käitud, ehk kas kasutad aktiivse kuulamise võtteid, milliseid, millal ning miks.
Enamvähem samad asjad peaksid aitama ka nõrka kuulamisoskust arendada.
Tunnis: Tunnis rääkisime, aktiivse kuulamise võtetest, miks on vaja aktiivselt kuulata, tegime ka katse kas kuulame üksteist aktiivselt, kui pidime naabriga mingil teemal rääkima ja proovima kasutada aktiivse kuulamise võtteid.
Küsimused:
Miks inimesed sageli ei kuula aktiivselt?
Kas inimesed ise panevad tähele, et nad kuulavad/ei kuula aktiivselt?Miks?
Mis kasu saame aktiivsest kuulamisest?
Kommentaare ei ole:
Postita kommentaar