Suhtlemise mõiste ja olemus. Suhtlemise liigid. Suhtlemine kui protsess. Suhtlemise etapid.

Suhtlemise mõiste ja olemus

Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi, kuid üha enam suunatakse klienti suhtlema tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu. Infot küsitakse ja jagatakse e-kirja teel. Telefoni- ja silmast-silma-suhtlus tekitab teenindajaile ilmselget ebamugavust. Tüüpiline on olukord, kus kliendi soove ei kuulata, vaid palutakse need e-kirja teel saata. Vastused küsimustele tulevad napid, selgitusteta, minimaalse infoga ning vajavad sageli ületäpsustamist Õigupoolest on raske välja mõelda kas või ühtainust töökohta, kus suhtlemine oleks ebaoluline.
Mehaanikainsener mõtles nii: “Arvasin, et inseneriharidus on kõik, mida vajan. Kuid kõige enam aega võtsid mul just probleemid inimestega.”

Suhtlemise liigid

• Vahetu suhtlemine – kahe või enama inimese suuline sõnaline teabevahetus
• Kaudne ehk vahendatud suhtlemine – telefon, raadio, televisioon, ajakirjandus, näitevahendid (pildid, joonised); kolmandate isikute vahendamine (isamees, advokaat, tõlk jne.)
• Massiline teabelevi ehk massikomunikatsioon. Sotsiaalne meedia – tehnika arengule baseeruv põhimõtteliselt uus suhtlemisviis, millel on järgmised olulised tunnused: info edestamine on suhteliselt anonüümne, teadete edasi andmisel on avalik iseloom ja kiirus, maailm on ühel hetkel muutunud palju väiksemaks.
• Monoloogiline suhtlemine - info edastamine toimub ühe poole monoloogina teisele
• Dialoogiline suhtlemine - kahepoolne suhtlemine
• Kuulujutt – tekib inimese oletuslikel ettekujutustel, levivad eriti segastel ja ärevatel aegadel.

Suhtlemine kui protsess

Suhtlemine kui protsess koosneb kolmest komponendist.

1. Suhtlemispartneri tajumine.
2. Informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine.
3. Suhtlemispartneri mõjutamine.

Ei loe mitte see, mida sa ütled, vaid see, kuidas sinust aru saadakse. Seepärast on väga oluline jälgida, mis sõnadega ennast väljendatakse.

Esmamulje on väga tähtis. Me saame palju ära teha selleks, et kohtumistel, vestlustel, esinemistel ja muudes suhtlussituatsioonides endast positiivsemat muljet jätta.

Esmamulje tähendus kliendi rahulolule ja tellimuse sooritamisele on eriliselt suur, nii et: pööra endale tähelepanu.

Suhtlemise etapid

1.Ümberlülitumine. Ümberlülitumisel iseendaga suhtlemiselt partnerile, muudetakse tulevane suhtlemispartner situatsiooni tähtsaimaks komponendiks. Algab partneri ja situatsiooni hindamine. Katkestatakse, lõpetatakse või surutakse tagaplaanile eelnenud tegevus, sisekõne iseendaga. Ümberlülitumine võib kesta vaid sekundi murdosa, kuid selle puudulik läbimine võib oluliselt häirida järgmisi etappe ning raskendada suhtlemisülesande lahendamist.

2. Kontakti loomine. Psühholoogilise kontakti loomine peab andma partnerile sisemise veendumuse, et partner on astunud suhtlemisakti. Kontakt luuakse enamasti mittesõnaliste suhtlemisvahenditega (pilgu suund, pea asend, distantsi vähenemine, liigutuste kooskõla jms.), aga ka sõnaliselt (“Tervist”, “Tere päevast”, “Hei” jne). Kontakti loomise käigus määratleb kumbki partneritest situatsiooni, valib MINA-tasandi ja rolli. Kontakti loomine toimub sekundi murdosa jooksul. 

3. Põhiteate vahetamine. Põhiteate vahetamine, mis enamasti toimub sõnalises vormis, on suhtlemise peaeesmärk, kus toimub probleemis orienteerumine (aktiivse kuulamise abil) ja sõnumite vahetamine partnerite vahel ehk probleemi lahendamine. Oluline on valida õige keel ja stiil ning partnerile mõistmiseks piisav info hulk. Enamasti moodustab põhiteate vahetamine ka ajaliselt suhtlemisakti põhiosa.

4. Kontakti katkestamine. Kontakti katkestamine peaks põhiteate ammendamisele järgnema sellisel viisil, et säilitada või luua eeldused järgnevaks soodsaks suhtlemiseks sama partneriga. Ettevalmistus kontakti katkestamiseks toimub nii mittesõnaliste kui sõnaliste vahenditega (“Andesta, mul on juba kiire”, intonatsiooni langus, asendi muutused, pilgu pööramine jne).

Viide

Küsimused

1. Miks on vahetu suhtlemine oluline?
2. Kas elektroonika vahendid rikuvad inimeste vahelist suhtlust? Miks?