Hoiakud on positiivne või negatiivne hinnanguline suhtumine kellegi või millegi suhtes, mis väljendub uskumustes, tunnetes või kalduvuses käituda mingil kindlal viisil. Hoiakud on õpitud, püsivad ning mõjutavad info töötlemist ja inimeste käitumist. Hoiaku all mõistetakse klienditeeninduses teenindaja positiivset või negatiivset suhtumist oma töösse ja klientidesse. Hoiakutel on kõige suurem roll edukusele, kuid nende kujundamisega tegeldakse kõige vähem (Vadi, 1997).
Teadmiste all mõeldakse teadmisi selle ala teenustest ja toodetest. Teadmiste omandamine sõltub klienditeenindaja soovist ning valmidusest. Teadmiste täiendamine peaks toimuma pidevalt.
Oskused kujunevad mitmesugustest elu jooksul omandatud teadmistest ja tegemistest. Oskused väljenduvad klienditeenindaja suhtlemisel klientidega vastastikkuse mõjutamise situatsioonis. Oskusi saab omandada vaid praktilise harjutamise ja töö käigus.
Loengust jäi meelde, et inimese hoiak ning see, kuidas ta käitub ja väljendub, mõjub tema esmamuljele ning loob eelarvamusi.
Küsimused: Kuidas mõjutab inimese negatiivne hoiak teist inimest temaga suhtles?
Kommentaare ei ole:
Postita kommentaar